Πώς η κατανόηση της ανθρώπινης συμπεριφοράς οδηγεί σε καλύτερη συλλογή πληροφοριών

Στον χώρο των πληροφοριών, η τεχνολογία έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο συλλέγονται, επεξεργάζονται και αναλύονται τα δεδομένα. Σήμερα, οι αξιωματικοί πληροφοριών έχουν στη διάθεσή τους εργαλεία OSINT, βάσεις δεδομένων, δορυφορικές εικόνες, ψηφιακή ανάλυση, τεχνητή νοημοσύνη και σύνθετα συστήματα παρακολούθησης. Παρ’ όλα αυτά, ένα στοιχείο παραμένει αμετάβλητο: πίσω από κάθε κρίσιμη πληροφορία υπάρχει σχεδόν πάντα ένας άνθρωπος.

Ο άνθρωπος μπορεί να είναι πηγή, μάρτυρας, συνεργάτης, υπάλληλος, αξιωματούχος, αναλυτής, τεχνικός, μέλος ενός οργανισμού ή απλώς κάποιος που βρέθηκε στο σωστό σημείο τη σωστή στιγμή. Μπορεί να γνωρίζει κάτι σημαντικό, χωρίς να αντιλαμβάνεται πλήρως την αξία του. Μπορεί να αποκαλύψει μια πληροφορία επειδή θέλει να διορθώσει μια λανθασμένη εντύπωση, επειδή αναζητά επιβεβαίωση, επειδή αισθάνεται αδικημένος ή επειδή πιστεύει ότι συνομιλεί με κάποιον που τον καταλαβαίνει.

Εδώ ακριβώς βρίσκεται η αξία του elicitation, δηλαδή της φυσικής εκμαίευσης πληροφοριών μέσα από συζήτηση. Το elicitation δεν είναι ανάκριση. Δεν είναι πίεση. Δεν είναι απειλή. Είναι η ικανότητα ενός επαγγελματία να δημιουργεί ένα επικοινωνιακό περιβάλλον όπου η πληροφορία μπορεί να αναδυθεί φυσικά, χωρίς ο συνομιλητής να αισθάνεται ότι βρίσκεται υπό εξέταση.

Η βασική αρχή είναι απλή αλλά ισχυρή: όσο πιο ευαίσθητη είναι μια πληροφορία, τόσο λιγότερο αποτελεσματικές γίνονται οι άμεσες ερωτήσεις. Όταν κάποιος ερωτάται ευθέως για ένα λεπτό ζήτημα, ενεργοποιεί άμυνα. Αρχίζει να σκέφτεται τι πρέπει να πει, τι πρέπει να αποκρύψει, πώς θα φανεί και ποιες μπορεί να είναι οι συνέπειες των λόγων του. Αντίθετα, μια φυσική συζήτηση, βασισμένη σε προσεκτικές δηλώσεις, παρατηρήσεις και σωστό χρονισμό, μπορεί να επιτρέψει στον άνθρωπο να μιλήσει πιο ελεύθερα.

Ένα απλό παράδειγμα είναι η λεγόμενη προκλητική δήλωση. Δεν πρόκειται για προσβολή ή επιθετική φράση, αλλά για μια δήλωση που προκαλεί φυσική αντίδραση. Αν κάποιος αναφέρει ότι εργάζεται σε έναν απαιτητικό χώρο, αντί να τον ρωτήσει κανείς ευθέως «τι προβλήματα έχετε στην εργασία σας;», μπορεί να πει: «Φαντάζομαι ότι αυτό πρέπει να έχει αρκετή πίεση». Μια τέτοια δήλωση δεν μοιάζει με ανάκριση. Δίνει όμως στον συνομιλητή χώρο να μιλήσει για την πίεση, τα πρόσωπα, τις διαδικασίες και τις δυσκολίες του περιβάλλοντός του.

Μια άλλη σημαντική αρχή είναι η ανάγκη του ανθρώπου να διορθώνει το λάθος. Οι άνθρωποι συχνά δυσκολεύονται να αφήσουν μια ανακριβή πληροφορία αναπάντητη, ειδικά όταν αφορά το επάγγελμά τους, την εμπειρία τους, το κύρος τους ή την προσωπική τους πραγματικότητα. Όταν κάποιος ακούσει κάτι που θεωρεί λάθος, συχνά αισθάνεται την ανάγκη να το διορθώσει. Στο πλαίσιο του intelligence, αυτή η ανθρώπινη τάση μπορεί να αποκαλύψει πώς λειτουργεί ένα περιβάλλον, ποιες είναι οι πραγματικές συνθήκες ή ποια πρόσωπα έχουν ουσιαστικό ρόλο.

Πίσω από όλα αυτά βρίσκεται ένα βαθύτερο ψυχολογικό φαινόμενο: η γνωστική ασυμφωνία. Ο άνθρωπος έχει ανάγκη να διατηρεί μια σταθερή εικόνα για τον εαυτό του. Θέλει να πιστεύει ότι είναι σωστός, έξυπνος, ικανός, ηθικός, χρήσιμος ή σημαντικός. Όταν μια πληροφορία απειλεί αυτή την εικόνα, δημιουργείται εσωτερική ένταση. Για να τη μειώσει, ο άνθρωπος μπορεί να δικαιολογήσει, να απορρίψει, να εξηγήσει ή να αποκαλύψει περισσότερα από όσα σκόπευε αρχικά.

Για τον αξιωματικό πληροφοριών, η κατανόηση αυτής της εσωτερικής σύγκρουσης είναι κρίσιμη. Δεν αρκεί να ακούει τι λέει κάποιος. Πρέπει να καταλαβαίνει γιατί το λέει. Τι προσπαθεί να προστατεύσει; Ποια εικόνα έχει για τον εαυτό του; Ποιο θέμα τον κάνει να αμύνεται; Ποιο θέμα τον κάνει να μιλά περισσότερο; Πότε αισθάνεται την ανάγκη να αποδείξει ότι έχει δίκιο;

Ένα χρήσιμο μοντέλο για την κατανόηση των ανθρώπινων κινήτρων είναι το CAVA: Control, Acceptance, Validation, Attention. Στα ελληνικά: Έλεγχος, Αποδοχή, Επιβεβαίωση και Προσοχή. Κάποιοι άνθρωποι θέλουν να ελέγχουν το περιβάλλον τους. Άλλοι θέλουν να γίνουν αποδεκτοί. Άλλοι αναζητούν επιβεβαίωση της αξίας τους. Άλλοι χρειάζονται προσοχή. Αυτό που επιθυμεί περισσότερο ένας άνθρωπος είναι συχνά και αυτό που φοβάται περισσότερο να χάσει.

Αν κάποιος αναζητά έλεγχο, φοβάται την απώλεια ελέγχου. Αν αναζητά αποδοχή, φοβάται την απόρριψη. Αν αναζητά επιβεβαίωση, φοβάται την απαξίωση. Αν αναζητά προσοχή, φοβάται την αδιαφορία. Η κατανόηση αυτών των κινήτρων δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για ανήθικη χειραγώγηση. Πρέπει όμως να χρησιμοποιείται για επαγγελματική αξιολόγηση συμπεριφοράς, προστασία από επιρροή και καλύτερη κατανόηση των ανθρώπινων αντιδράσεων.

Εξίσου σημαντικό είναι το μοντέλο FOG: Fear, Obligation, Guilt. Δηλαδή Φόβος, Υποχρέωση και Ενοχή. Πολλές μορφές ψυχολογικής πίεσης βασίζονται σε αυτά τα τρία στοιχεία. Κάποιος μπορεί να προσπαθήσει να επηρεάσει έναν άνθρωπο δημιουργώντας φόβο για συνέπειες, αίσθηση υποχρέωσης ή ενοχή. Ο επαγγελματίας πρέπει να μπορεί να αναγνωρίζει αυτά τα μοτίβα, όχι μόνο όταν τα συναντά σε τρίτους, αλλά και όταν χρησιμοποιούνται εναντίον του.

Η μη λεκτική συμπεριφορά αποτελεί επίσης σημαντικό μέρος της παρατήρησης. Ωστόσο, εδώ χρειάζεται μεγάλη προσοχή. Η γλώσσα του σώματος δεν είναι ανιχνευτής ψεύδους. Ένα βλέμμα, μια παύση, μια κίνηση των χεριών ή μια αλλαγή στη στάση του σώματος δεν αποδεικνύουν από μόνα τους τίποτα. Αυτό που έχει αξία δεν είναι το μεμονωμένο σημάδι, αλλά η αλλαγή από το φυσιολογικό μοτίβο συμπεριφοράς ενός ανθρώπου.

Ο επαγγελματίας πρώτα δημιουργεί ένα baseline, δηλαδή μια εικόνα του πώς συμπεριφέρεται κάποιος όταν είναι σχετικά άνετος. Πώς μιλά; Πώς κάθεται; Πώς κινεί τα χέρια του; Πώς κάνει οπτική επαφή; Στη συνέχεια παρατηρεί πότε αυτή η συμπεριφορά αλλάζει. Αν η αλλαγή εμφανιστεί σε συγκεκριμένο θέμα, τότε το θέμα αυτό αποκτά σημασία και αξίζει προσεκτικότερη διερεύνηση.

Συμπεριφορές όπως μειωμένη οπτική επαφή, κλειστή στάση σώματος, περιορισμένες κινήσεις, προστασία του κορμού, συμπίεση χειλιών ή ξαφνική αμηχανία μπορεί να αποτελούν ενδείξεις εσωτερικής έντασης. Δεν σημαίνουν απαραίτητα ψέμα. Μπορεί να δείχνουν άγχος, φόβο, δυσφορία, αβεβαιότητα ή προσπάθεια συγκράτησης συναισθήματος. Η σωστή ερώτηση για τον επαγγελματία δεν είναι «λέει ψέματα;», αλλά «τι συνέβη ακριβώς πριν εμφανιστεί αυτή η αλλαγή;».

Στο intelligence, η παρατήρηση δεν περιορίζεται στο άτομο. Επεκτείνεται και στη δυναμική μεταξύ ανθρώπων. Όταν δύο άτομα βρίσκονται στον ίδιο χώρο, ο έμπειρος παρατηρητής προσέχει ποιος κοιτά ποιον πριν απαντήσει, ποιος ελέγχει τη συζήτηση, ποιος αναζητά έγκριση, ποιος αντιδρά στη στάση του άλλου και ποιος φαίνεται να έχει μεγαλύτερη ανάγκη από την αποδοχή ή την προσοχή του άλλου. Πολλές φορές η πληροφορία δεν βρίσκεται στα λόγια, αλλά στη σχέση.

Όλα αυτά, όμως, απαιτούν δεοντολογία. Η γνώση της ανθρώπινης επιρροής είναι ισχυρό εργαλείο. Όπως κάθε ισχυρό εργαλείο, μπορεί να χρησιμοποιηθεί σωστά ή λανθασμένα. Ένας αξιωματικός πληροφοριών, ένας αναλυτής, ένας ιδιωτικός ερευνητής ή ένας επαγγελματίας ασφάλειας οφείλει να λειτουργεί μέσα σε νόμιμο και θεσμικό πλαίσιο. Η κατανόηση του ανθρώπου δεν πρέπει να μετατρέπεται σε εκμετάλλευση του ανθρώπου.

Η πραγματική αξία του elicitation δεν βρίσκεται στο να πιέζεις κάποιον περισσότερο. Βρίσκεται στο να καταλαβαίνεις πότε η πίεση είναι λάθος, πότε η ερώτηση είναι πρόωρη και πότε η σιωπή, η παρατήρηση ή μια απλή δήλωση μπορεί να αποκαλύψει περισσότερα από μια ευθεία ανάκριση.

Στο τέλος, ο καλός επαγγελματίας των πληροφοριών δεν είναι εκείνος που μιλά περισσότερο. Είναι εκείνος που ακούει βαθύτερα. Δεν είναι εκείνος που βλέπει παντού «σημάδια». Είναι εκείνος που παρατηρεί αλλαγές, αξιολογεί το πλαίσιο και αποφεύγει τα βιαστικά συμπεράσματα. Δεν είναι εκείνος που αντιμετωπίζει τον άνθρωπο ως στόχο, αλλά εκείνος που κατανοεί ότι κάθε πληροφορία έχει ανθρώπινη προέλευση.

Η τέχνη της ανθρώπινης επιρροής στο intelligence δεν είναι απλώς μια τεχνική. Είναι πειθαρχία, παρατήρηση, ψυχραιμία και κατανόηση. Και η μεγαλύτερη ικανότητα ενός αξιωματικού πληροφοριών δεν είναι μόνο να γνωρίζει περισσότερα.

Είναι να καταλαβαίνει βαθύτερα.

Δείτε το βίντεο: